今年3月，天府蓉易办郫都区站点“蓉易办智能客服”功能模块正式上线，该“智能客服”实行“7×24小时”全天候咨询服务，截至目前收录业务知识量已达3664条，与群众互动2708人次，专业词表达1493条，知识扩展6143条。

技术赋能 会“思考”的智能客服为民解忧

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8月4日上午10点，走进四川省成都市郫都区行政审批局，电子政务科工作人员王茁山正在给群众讲解“蓉易办智能客服”使用方法。“打开天府蓉易办APP或者微信小程序，界面右侧有一只悬浮小熊猫，这里就是‘蓉易办智能客服’的入口，进入后需要切换当前定位区划为郫都区。”王茁山一边用手机演示一边说道。

“郫都区营业执照遗失补办需要提供哪些材料？”“能否对自主创业者在郫都区开办企业减免办理的费用？”“如何申请帮办代办？”智能客服界面中，各种常见问题覆盖设立变更、住房保障、公共事业、交通出行、离职退休、投资审批、资质认证、知识产权、消费维权等各个方面。

“智能客服用起来很方便，只需要提出需要咨询的问题，立马就能得到回复，给我节约了不少办事时间。”在郫都区政务服务大厅办事的王女士说，办理业务前她事先在“蓉易办智能客服”咨询了办事流程，因此整个办事过程十分顺利。

精准推送 服务触角不断向前向下延伸

据悉，技术赋能下，“智能客服”变得越来越“聪明”，智能首先体现在精准推送上。打开“蓉易办智能客服”，对话框自动弹出常见问题与热点问题相关链接，在对话框底部输入关键词发送，对话框立刻弹出精准推送答案。

“‘蓉易办智能客服’相当于把服务触角向前延伸了。”王茁山说，指令能否及时精准传递，“智能客服”怎样才能变得更“聪明”，还得靠“大脑”和“中枢神经”的运作。

“想要‘大脑’和‘中枢神经’顺利运作起来，人工介入尤为重要。”王茁山说，“大脑”负责语义认知的运作，以办理身份证业务举例，此业务的标准化提问是“身份证办理”，假设群众提问“我要办身份证”，“智能客服”可能无法进行语义分析和理解，此时，工作人员将在后台设置多种不同语义的提问，“智能客服”才能更优质地进行自动检索和精准推送。

其次，“中枢神经”将负责处理和存储信息运作。每天，工作人员会查看“蓉易办智能客服”是否回答准、是否有遗漏，政策是否变动等，从而进行及时修正和更新；每月，工作人员会对“蓉易办智能客服”后台进行知识库扩充，录入上百条常见问题和热点问题。

“聪明”的“智能客服”还在不断升级。当提问结束后，“蓉易办智能客服”会弹出评价页面，可对问答进行评价，王茁山介绍，“天府蓉易郫都区站点‘蓉易办智能客服’7月份提问量达2000条，命中率达98.51%，市民群众提问多，后台问答内容就越丰富，命中率也会越来越高。”

下一步，天府蓉易办郫都区站点“蓉易办智能客服”还将持续优化智能客服系统，扩充智能客服知识库，提升用户体验，进一步为企业和群众提供更加优质、高效、便捷的服务。（记者 戚原 通讯员 雷茜）